名词解释：

　　客户关系管理,英文简称CRM，是Customer Relationship Management的缩写,它是一种商业战略，不是一个简简单单的软件，它是一种基于企业发展战略上的经营策略。是一套集理念、组织、流
 
程、TRANBBS技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制??核心理念是“以客户为中心”。

　　我国中小航运企业普遍管理水平低、服务质量差、效益不佳，在竞争中面临被淘汰的局面。针对这一情况，中小航运企业可以通过实施CRM建立完善的行业服务体系，进而提高自身的竞争力。

　　实施CRM的步骤

　　据有关机构调查结果表明，中小航运企业实施CRM的项目中有一半以上是失败的，其中很大的因素在于企业对CRM没有正确的认识，且未明确要通过CRM达到什么样的目标就盲目上马。因此，中小航运企业在上马CRM时，须遵循以下步骤。

　　第一步，确立合理的项目实施目标，建立CRM项目的工作和领导小组。客户关系管理系统的实施必须要有明确的远景TRANBBS规划和近期实现的目标。没有一种固定的方法或公式可以使中小航运企业轻易地得出一个CRM实施目标。在确立目标的过程中，中小航运企业必须清楚建立客户关系管理系统的初衷是什么。是由于市场上的竞争对手采用了有效的客户关系管理手段？还是为了加强客户服务的力量提升竞争力？只有明确实施客户关系管理系统的初始原因，才能做出适合中小航运企业自身客户关系管理的远景规划和近期需实现的目标。

　　有了明确的规划和目标，接着就要考虑中小航运企业各层人员能否认同这个长远规划和目标，并为实现这一目标做好相应的准备。

　　在策划建立CRM项目的工作和领导小组时，客户关系管理系统实施所影响到的部门高层领导应成为项目的发起人或参与者，客户关系管理系统的实施目标、业务范围等信息应当经由他们传递给中小航运企业的相关部门和人员。

　　对已建立的客户关系管理项目工作和领导小组，必须将已经形成并得到中小航运企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确业务目标、实现周期和预期收益等内容，并作为项目实施完成后评估项目成功与否的重要衡量标准。

　　第二步，明确CRM具体需求，定义航运企业CRM业务流程。一个企业中，业务流程决定了其运行效率，是企业的生命线。好的CRM项目小组开展工作后应该重视流程，花时间去研究现有的营销、销售和客户服务流程，并找出改进办法。

　　中小航运企业的业务流程体系一般包括货物装船前、装船中和卸船的业务流程。他所生产的“产品”是客或货的“场所变动”，因此，客源和货主是航运企业生存的根本。

　　找出了CRM流程中的问题，分析其原因后还要分析这些问题存在所造成的损害。通过这些工作，项目小组发现了流程上所存在的问题，而且可以把CRM实施前后的状态予以比较，看是否有所改观。

　　第三步，评价选择CRM供应商。现今专为中小企业TRANBBS设计的CRM解决方案的多样化及相应价格下调，推进了中小航运企业实施CRM进程。国外CRM巨头，如Sap、Oracle、Onyx、Siebel等已开始进入我国中小企业的CRM市场，竞争也促进了我国CRM软件服务商如联成互动、Turbo等对CRM系统的进一步完善。这些为国内中小航运企业导入CRM提供了更多的选择和较小成本并且带来更为充分的服务支持。

　　第四步，引入有效的评估和监督机制。中小航运企业CRM项目的实施是一项高风险、知识密集的系统工程，为避免在系统建设过程中出现管理跟不上、协调不力、实施缺乏规范造成风险加大等局面，就必须有一个合理的管理运行机制，对其进行全程控制，这是比技术、人才更为重要的因素，也是提高成功率的重要手段。

　　第五步，评估实施效果，持续改进。CRM项目的实施不可能一蹴而就、一劳永逸。作为一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而体现出来的，因此企业要提供业绩衡量标准评估CRM运作的情况。

　　实施CRM时应注意的因素

　　第一、注重整体策略、人员培训和业务流程改造。在CRM系统架构中，实现业务流程改造可以提高中小航运企业的决策效率。充分调动企业员工的积极性，从而提高客户的满意度。但在改造过程中势必因触动部分组织的局部利益而产生抵触势力。因此在改造过程中，要加强员工培训，调动员工的积极性，并逐步赢得员工的支持和信任。

　　第二、设定度量CRM实施效果的量化对比指标，不能靠主观判断来确定CRM投资汇报率的高低。进行必要的投资效益分析，包括资金利用率、投资回收期，也要充分考虑实施周期和可能出现的困难，避免造成实施时间过长而影响投资效益兑现。

　　第三、重视对CRM服务内容及服务商的挑选。由于中小航运企业各有自己的具体情况，因此在实施CRM时各企业选用的解决方案会有所不同，从而对其评估侧重在细节上有所不同。

　　第四、CRM系统不能沦落为业务处理软件，体现的是点的价值而没有了战略层面的客户导向价值。其实，CRM要以一定的数据库为基础，但数据库应用本身并不是CRM。真正的CRM要受一定的经营战略的指导，可以在经营哲学技巧的基础上开发出一种新的关系模型，然后利用数据库技术对这个模型进行不断补充和完善。

　　第五、对CRM的考虑不能只集中在信息技术基础设施及架构方面，而忽略了CRM的核心是客户细分和客户价值。中小航运企业应重视通过增进对客户的了解，从而提高客户满意度和忠诚度，最终创造利润。