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| [ 作者： | 来源： | 时间：2005-11-7 13:04:45 ] |
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随着信息TRANBBS技术的高速发展，传统邮政业务的运营模式受到了日益成熟的电子商务交易模式的挑战。传真、电话、电子邮件、因特网等新通讯形式的出现，在某种意义上削弱了邮政在信息传递功能方面的作用，使一些传统邮政业务发展趋缓。虽然现代信息产业给传统邮政业务带来了巨大的冲击，但是也带来了前所未有的机遇，其实质就是物流业与信息技术的结合。邮政拥有物流、资金流、信息流“三流”于一身的优势，能够实现“网上订购、网上支付、物品配送”的全程电子商务服务，这是其它行业所不具备的独特优势，尤其是投递网络要想在短期内遍及城乡并具备一定素质的人员和经验几乎不太可能。再加上政策优势、服务品牌和信誉优势，这些都为邮政发展电子商务奠定了坚实的基础。邮政企业在电子商务和新的价值链条中将处于中介地位。这将是一次难得的发展机遇。
目前，电子邮政的应用平台（包括：ＣＰＣＡ、１８３网站、绿卡支付网关等）已经初步建立，但要开展电子邮政的运营还有很多的问题有待研究。下面我们从各种运营方案的比较出发，研究电子邮政的资源整合方案。
１ 不同运营模式的比较
１．１不同经营管理模式的比较
电子邮政可选的经营管理模式主要有两种：
１）信息技术局负责邮政电子商务技术平台的支撑，各专业局负责具体业务的运营，其它部门配合。
２）信息技术局成立专门的电子邮政营销队伍，负责电子商务平台的维护及业务运营。
１．２可选择的服务模式
１ 销售服务模式
通过１８３、１８５受理用户的服务请求，由相应的业务经营部门负责后续的业务处理。
２ 售后服务模式
采用统一售后服务方式，在全国中心设立售后服务中心，负责受理用户所提出的售后服务请求，根据具体情况将服务请求发送给相关专业局的售后服务部门，进行具体的处理，及时向用户反馈售后服务的结果。
２ 电子邮政业务运营模式分析
２．１传统业务电子化以后的运营模式
目前，传统业务电子化以后主要涉及的业务形式有网上商城、网上报刊、网上集邮，这些业务的显著特点是都有具体的专业局负责现行传统业务的运营及管理。电子化以后，为相应专业局进行业务经营提供了一个新的服务渠道和业务创新的途径。鉴于现在技术平台的维护特点，应将信息技术局作为技术平台的支撑单位，由国家邮政局信息技术局负责全国中心１８３网站的设备维护、网络维护、数据库维护、软件维护和新增功能的开发。各专业局分别负责相应业务的经营与管理，公众服务部负责整个１８３网站统一品牌的宣传、业务指导、组织管理，协调各部门之间的业务关系等工作。
传统电子邮政业务的运营分两个层次，一是电子商务技术平台的运营，二是具体业务的运营。信息技术局负责电子邮政技术平台的维护及运营管理。国家邮政局信息技术局负责１８３全国中心的设备维护、网络维护、数据库维护以及软件平台维护；省信息技术局负责省分站点的硬件平台的维护。从业务平台的经营层面来看，具体业务包括网上商城、网上集邮、网上报刊，其业务经营模式应以承包、租赁的形式为主，信息技术局与各专业局形成分层经营的关系，即信息技术局负责技术平台的经营维护，各专业局负责业务运营。
业务管理及业务运营分别由公众服务部及各专业局来负责。公众服务部负责电子邮政的业务管理，协调各业务部门之间的关系，制定相关的业务处理规则；集邮公司负责网上集邮业务的运营；报刊发行局负责网上报刊业务的运营；邮购公司负责网上商城的运营。各专业局与信息技术局通过协议、合同等形式形成合作关系。
２．２新型电子邮政业务的运营模式
新型电子邮政业务包括ＣＰＣＡ、支付网关，未来还可能发展电子邮件等新的业务形式。对这类新型的电子邮政业务可根据其特点，采用不同的运营模式及管理模式。
３ 开展电子邮政业务需要解决的问题
３．１电子邮政网上交易与物流的协调与配合
当商品的订单信息传递给各专业局之后，各专业局在配货处理及包装之后，涉及到具体的配送服务，需要解决的问题涉及以下几个方面：
１）网上商品的配送方案
集邮公司、邮购公司、报刊发行局在收到订单以后，都涉及到专业商品的配送问题，目前可以有两种解决方案：
第一方案：由各专业局与本地的物流公司或包裹运递部门具体协商，以包裹或ＥＭＳ等形式传递电子邮政商品。
第二方案：由公众服务部统一管理电子商务物流配送，制定统一标准，规范全国电子商务物流服务。
２）目标市场对物流服务方式的影响
用户的不同需求，带来了对物流服务价格与时限要求的差异性。
３）电子商务对物流服务提出的新的要求
①信息反馈
为了形成完整的物流信息回路，理想的状态要求配送信息应能及时反馈到相应业务的经营部门及结算部门，但目前要求投递员在规定的时限内反馈用户的回执信息有困难。解决的根本办法是建立中国邮政物流网络，在此基础上实现完整的电子商务物流服务。在不具备完全信息反馈的情况下，开办电子邮政业务具有以下弊端：
·结算部门只能根据发货部门信息进行结算，无法保证用户确实收到了所订商品；
·如果用户没有收到所订商品，只能通过用户投诉来发现这一情况，无法保证电子邮政的服务质量；
·这种做法比较适合于包裹丢失概率非常小的情况。
为了解决这一问题，目前可采用以下两个折衷方案：
·选择物流服务较成熟的地区，由公众服务部门提出统一的物流服务规范及信息反馈原则，提供网上商品的物流服务。
·利用特快专递的信息反馈系统进行信息反馈。
②支付方式
目前主要支付方式有邮政汇款、网上支付、上门预收款和货到付款这几种形式，前期考虑到业务的可行性，除在特定地区可采用货到付款的形式外，其它地区建议采用邮政汇款、上门预收款或网上支付方式。
３．２电子邮政业务处理的各个环节存在的问题及解决办法
１电子邮政业务处理的各个环节存在的问题及解决办法。
２）机构设置
要开展电子邮政业务先期应设立以下机构；
·在全国中心及相应省设立支付网关的业务及技术的经营及管理机构；
·在全国中心设立电子邮政业务的售后服务部门，与各省专业经营部门形成售后服务体系；
·在全国中心及相应省设立ＣＰＣＡ的组织机构，包括全国ＣＡ中心、ＲＡ中心受理点，前期建议只在北京、上海、广洲试办发证。
·在全国及相应省（市）成立结算中心，先期建议只在全国中心及北京、上海、广东成立结算中心，配备相应的人员。
随着电子邮政服务规模的扩大以及对电子邮政需求的逐步提高，应在各地成立相应的配送中心。
４ 资源的整合
４．１全国与各省资源的整合
４．２网站与各省现有电子邮政网站的关系及资源整合
全国中心１８３网站和各省分站点为各省局及各专业局在全国范围内或本省范围内进行网上销售提供了电子商务平台，但中国邮政１８３网站主要特点是统一品牌、统一标准、统一支付，不适合区域性业务的开办（如代收代付业务、票务代理等区域性业务），这些业务可以在各省现有电子邮政网站上开办，不适合放在全国统一品牌的１８３网站上开办。各省现有的网站运维人员及业务营销人员可以与中国邮政１８３网站在各省分站点的业务及技术人员进行资源重组。
中国邮政将在建设电子邮政的实践中，逐步加快邮政电子化、信息化、现代化进程，努力开拓新的业务领域，不断丰富服务内容，提高服务水平，使电子邮政成为２１世纪中国邮政新的增长点。
作者：孙青华 周绍清
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